¿Enviaste mil presupuestos que nunca nadie respondió? ¿Tenés el inbox lleno de mensajes, pero ninguno se transformó en una venta? Hablemos del recorrido de clientes y de cómo dar seguimiento a las consultas que te llegan.
Esa consulta podría haber sido una venta. ¡Oh sí! Muchas veces ocurre que te escriben, te preguntan y respondiste, pero todo queda ahí en el “cementerio de mensajes”. Quizás lo que está pasando es que no estás dando el seguimiento apropiado. Es fundamental conocer los pasos de nuestro proceso de venta y entender la trayectoria de nuestrxs clientes: desde el deseo o la necesidad hasta la compra final.
¿Ahora bien, podemos trazar un camino de esa trayectoria? Sí, una forma de empezar a delinear este camino es analizando el recorrido de tus clientes. Veamos:
1. Etapa de búsqueda
En este momento, la persona siente que necesita o desea resolver un problema. Entonces comienza a buscar e investigar, pero ¡ojo! Quizás no sepa de la existencia de tu negocio. Por eso ahí es importante que quien llega a tu cuenta, entienda bien qué ofrecés, qué soluciones das y qué te diferencia de la competencia.
2. Etapa de decisión
Acá la persona ya tiene un montón de info y tiene que elegir. El seguimiento es clave en este momento, porque seguramente ya tuvieron contacto con tu competencia, así que está bueno que sepan cómo podés ayudarles, cuál es tu diferencial, qué beneficios le podés aportar. Seguramente tenga dudas, así que andá un paso adelante y resolvé posibles objeciones.
3. Etapa de conversión
Este es el momento final, donde ocurre la magia. Esa consulta se convierte en cliente. ¡Qué lindura! Ahora ya es parte de tu marca, tus valores, y todo lo que implica tu negocio.
4. Etapa de fidelización
Ahora que ya es cliente, ¿cómo hacemos para que nos vuelva a comprar? ¿La experiencia ha sido buena como para seguir haciendo negocios con nosotrxs? Esta persona ya nos conoce y, si todo sale bien, es muy probable que nos recomiende con otrxs. Así que hacele un mimo, ofrecele descuentos, promociones o algo especial.
Algunas recomendaciones prácticas para el seguimiento
Si pasas un presupuesto, asegurate que de la persona interesada lo lea. Puede pasar que el mail no llegó o incluso que llegó, pero nunca lo leyeron. Esto es más común de lo que creés. También ocurre mucho que el presupuesto no es lo suficientemente claro o que hay dudas, pero no se animan a preguntar. Por eso es importante hacer un seguimiento de ese presupuesto, indagar si lo leyeron, si tienen dudas, si les cerró, etc.
Algo similar ocurre con las consultas por inbox o por Whapp. Si alguien se interesó y quedó en reservar o pagar algún servicio o producto y eso no ocurre, está bueno saber qué pasó. También es una forma de medir cuáles son los principales obstáculos/dudas a la hora de contratar nuestros servicios.
Vender no es fácil, siempre podemos revisar nuestros procesos y nuestra estrategia. En este video te dejo 3 tres elementos clave que tenés que poner a disposición de tus clientes para tener más posibilidades de concretar ventas.
En fin, conocer el recorrido de nuestros clientes nos va a permitir convertir más ventas y lo más valioso: construir una comunidad alrededor de nuestra marca. Una comunidad que nos elija y nos tenga bien presentes al momento de necesitar nuestros productos o servicios. ¿Vos hacés un seguimiento de tus clientes? Te leo.